اجرای مدیریت تجربه مشتری( CEM ) در بانک کشاورزی

اجرای مدیریت تجربه مشتری( CEM ) در بانک کشاورزی

چکیده:

مقاله حاضر به بررسی نقش مدیریت تجربه مشتری به عنوان یک روش جدید برای درک رضایتمندی مشتریان میپردازد. این مقاله به روش کتابخانهای و بررسی اسوادی و تحلیلی و توصیفی به بررسی "مدیریت تجربه مشتری" در بانکها پرداخته است. و در ادامه به بررسی عوامل تعیین کننده تجربه مشتری و نقش آن در وفاداری مشتریان میپردازد. همچنین مدل مفهومی این مقاله نشان میدهد که بین بخشهای مدیریت تجربه مشتری)بخش وظیفه ای، انسانی و مکانیکی( و وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد. و با برقراری این ابزار میتواند به بازگشت مشتریان به بانک و همچنین سودآوری بانک کمک کرد. در پایان میتوان گفت که مدیریت تجربه مشتری امکانات و بسترهای جدیدی را برای موسسات اقتصادی فراهم آورده است تا در حفظ و نگهداری مشتریان خود و ایجاد حس وفاداری کمک کند.